2
معاون و عضو هیات علمی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه تهران- پردیس فارابی
چکیده
امروزه بانک ها، یکی از عناصر فعال و پویا در اقتصاد کشورها می باشند، که تحت فشار رقابت بسیار زیادی قرار دارند. بانک ها نیازمند توجه خاصی به مشتریان در جهت ایجاد تجربه ای مطلوب، تصویر ذهنی مثبت، رضایت و وفاداری آنان و ایجاد مزیت رقابتی در بازار می باشند. از این رو پژوهش حاضر با ارائه یک الگوی پیشنهادی، به دنبال بررسی عوامل شکل دهنده ی تجربه مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتریان بانک انصار می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بانک انصار (شهرهای قم، کرج، سنندج و بیجار) است که داده های مورد نیاز برای انجام پژوهش با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی در دسترس از میان 372 نفر از مشتریان این بانک به دست آمده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل همبستگی و الگویابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار AMOS انجام شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد: تجربه مشتری اثر مثبت و معناداری بر تصویر ذهنی دارد. تصویر ذهنی، تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. محل ارائه خدمت، خدمات اصلی(هسته خدمات)، سفارشی سازی، فرایند خدمات، ارزش افزوده، کارکنان، سرعت (پاسخگویی)، حضور دیگر مشتریان، زیبایی محیط آنلاین و عناصر لذت بخش بودن کارکرد آنلاین تاثیر مثبت و معناداری بر تصویر ذهنی مشتریان دارند. در مجموع تجربه مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتری دارد.
ملکیان, هادی, سلطانی, مرتضی. (1394). بررسی عوامل شکل دهنده تجربه مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتریان بانک انصار. نشریه علمی توسعه مدیریت پولی و بانکی, 3(7), 51-77.
MLA
هادی ملکیان; مرتضی سلطانی. "بررسی عوامل شکل دهنده تجربه مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتریان بانک انصار". نشریه علمی توسعه مدیریت پولی و بانکی, 3, 7, 1394, 51-77.
HARVARD
ملکیان, هادی, سلطانی, مرتضی. (1394). 'بررسی عوامل شکل دهنده تجربه مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتریان بانک انصار', نشریه علمی توسعه مدیریت پولی و بانکی, 3(7), pp. 51-77.
VANCOUVER
ملکیان, هادی, سلطانی, مرتضی. بررسی عوامل شکل دهنده تجربه مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتریان بانک انصار. نشریه علمی توسعه مدیریت پولی و بانکی, 1394; 3(7): 51-77.
)