بررسی عوامل مؤثر بر قصد تغییر رفتار مشتریان و پیامدهای آن

افزایش رقابت در بین بانک‌ها به دلایلی همچون افزایش روزافزون تعداد بانک‌ها، استفاده از فناوری جدید در دادن خدمات، خصوصی‌سازی بانک‌ها و محدودیت در منابع موجود، حفظ مشتریان و کسب جایگاه رقابتی مناسب در سودآوری و بقای بانک‌ها، ضرورت بررسی تغییر رفتار مشتریان را در عرصة بانکداری کشور بیش از پیش آشکار می‌سازد. هدف اصلی از این پژوهش شناسایی، تجزیه و تحلیل و تعیین عوامل اثرگذار بر قصد تغییر رفتار مشتریان و پیامدهای آن است. نوع پژوهش، از نظر هدف، کاربردیو، از نظر مسیر، توصیفی، پیمایشی و همبستگی است. با توجه به اینکه از میان مشتریان بانک اقتصاد نوین در شعب شهر تهران نمونة خود را انتخاب کرده‌ایم، جامعة مورد نظرمان مشتریان بانک اقتصاد نوین است. در این پژوهش، از روش نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای استفاده شده است. از این رو چهارصد پرسش‌نامه توزیع شد. همچنین برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی و از نرم‌افزارهای SPSS و LISRELاستفاده شد و از الگویابی معادلات ساختاری به مثابه روش تحلیلی چند متغیری برای آزمون میزان وابستگی روابط بین متغیرها استفاده خواهد شد.نتایج این پژوهش حاکی از آن است که قیمت نامطلوب، شهرت نامعتبر، کیفیت برتر خدمات، رقابت تبلیغاتی غیر مؤثر، فاصلة نامناسب، هزینه‌های زیادِ تغییر و عوامل جمعیت‌شناختی بر قصد تغییر رفتار مشتریان و از سویی دیگر قصد تغییر رفتار مشتریان بر وفاداری تأثیری معنادار ندارد. همچنینقصد تغییر رفتار مشتریان بر شکایت، رویگردانی، شکایت و رویگردانی تأثیری معنادار دارد.