شناسایی و اهمیت‌سنجی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات همراه‌بانک با استفاده از تکنیک FUZZY ANP (نمونه‌پژوهی شعب بانک انصار گرگان)

نظام بانکی طی دهه‌های اخیر به‌سرعت به سمت سرمایه‌گذاری بر روی فناوری‌های جدید عرضة خدمات به مشتریان، یعنی سامانه‌های بانکداری الکترونیک، روی آورده است. توسعة بانکداری الکترونیکی با حذف محدودیت‌های جغرافیایی و زمانی باعث افزایش اثربخشی تراکنش‌های مالی بانک و همچنین رضایتمندی مشتریان شده است. این پژوهش، با بررسی جامع متون، شناسایی ابعاد و مؤلفه‌های کیفیت خدمت در بخش خدمات بانکداری الکترونیک، ابعاد الگوی E-REC-S-QUAL و E-S-QUAL  را پس از تعدیل و اصلاح به مثابه ابزاری مفید برای سنجیدن میزان کیفیت کانال‌های مختلف بانکداری الکترونیک ــ‌از جمله همراه‌بانک‌ــ تعیین اهمیت نسبی شاخص‌ها و همچنین رتبه‌بندی واحدهای تصمیم‌گیرنده (شعب بانک) به کار گرفته است. جامعة آماری این پژوهش همة مشتریان شعب بانک انصار شهرستان گرگان را در بر می‌گیرد. برای انتخاب نمونه از روش نمونه‌گیری تصادفی، برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسش‌نامه و به منظور تحلیل داده‌ها از روش تحلیل شبکه‌ای فازی استفاده شده است. این پژوهش تحقیقی توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است.